回馈无止境 – 客户存续
Russell Younghusband
对几乎所有的企业来说，经营成功与否，回头客是关键。虽然客户流失是在所难免的现实，但企业很少针对客户在单一场合的消费来规划经营。汽车是一种使用时间越长就越需要维护服务的产品，但为什么客户忠诚度和保留率对汽车售后市场来说就像是个传说中的黑洞？
在当今世界，消费者越来越重视品牌的作为和服务，而不是他们的产品，部分原因即是供应商的过度饱和。汽车制造商一直在努力适应这种不断变化的消费者行为，比如丰田和起亚等品牌提供七年及更长的保修期。
然而，由于企业的快速数字化，人性化的服务已日渐缺失。各个应用APP排除了中间商直通结账环节，客户感觉得到的支持越来越少，同时越来越怀念以往“街坊”修理厂有温度的经营方式。那么，大型售后团队提高效率的同时，如何保持暖心又接地气呢？
各大主要行业都已经迅速数字化。因为可以通过应用APP下单，书店、咖啡店等都已经相继转型为网店。然而，汽车行业有一个关键性的区别——客户还是需要将他们的汽车开进修理厂来维修。
因此，聚焦后端的数字化能够改善看不到的问题，比如通过优化工作分配、及时应对延迟、减少纸面运作，就可以大大提升效率。随着后端效率的改进，前台团队在管理客户关系方面也能获得更多有效的工具。
后端数字化带来很多显而易见的改进，其中之一便是时间承诺。这是经销商们在客户满意度方面的挑战，而这一切的根本原因在于“理解”的偏差。客户通常认为承诺的完成时间应该很容易预测，一旦遇到延迟（尤其在没有通知的情况下），他们就会烦躁恼火、心生不满。而修理厂这边如果在紧迫的工作时间内遇到意外，就无法信守承诺时间交车。
使用数字车间管理系统，经销商就能与客户保持密切沟通；在发生意外延迟时，还能使用人工智能按优先等级重新进行工作排序。一般来说，客户并不介意小幅的延迟，只要能提前知会他们并且妥帖安排应对方案。
经销商不仅可以有效地管理交付时间，而且可以直接与客户一起安排车辆维护。客户通常将售后销售视为经销商的“吸金”手段，但有效的追踪销售可以延长车辆的使用寿命、为客户创造可观的利益。借助数字系统，售后团队可以让客户直接参与对其车辆的维护——直观性更强、控制权更多，让客户能管理自己的预算，同时为他们提供有效的解决方案。
紧随其后的便是成本管理。检查时发现新的问题总是要解决，可服务维修成本超过报价时，客户肯定会不太乐意。对成本进行管理，是建立客户好感度的必须之举。
维护客户关系对于做成回头生意至关重要。同时，时间承诺、追加销售和成本管理这三点可谓忠诚度“杀手”，一次体验不佳就能打消客户的消费意愿。当然，要留住客户也不仅仅只涉及这三项。“街坊”修理厂通常具有近邻优势，管理费用和成本支出也更低廉；要与之抗衡，核心就应该是提供高水准的服务，使售后成为增值而不是震吓。
客户存续是汽车售后业的一个系统性问题，而Getac汽车系统等集成方案充分运用数字人工智能，可以帮助服务部门以真正“被需要”的方式有效管理客户。
使用人工智能系统整合后端车间与前端服务台，有效改善客户沟通、提高客户满意度，并留住客户、做成回头生意，提升保修期结束后的持续盈利能力。
关于作者
Russell Younghusband二十多年来一直从事辅助性产业，参与过各种移动 IT 项目。在过去的10年中，他专门研究汽车业务改革和提效计划，通过采用客户维持和售后服务策略，支持OEM及其特许经营网络。
