如何将现代硅谷理念应用于不断发展的售后市场?

Russell Younghusband
 

对于大多数企业来说,长远的盈利能力是一个至关重要的驱动因素。虽然未来的利润永远无法保证,但创建一种确保消费者持续消费的商业模式,则有力预示着未来的成功。

例如,Apple公司等硅谷巨头通过采用"生态系统"模式,实现了非常高的客户留存率。这种商业模式为客户们创建"社区",让他们获得最优惠的价格和最高水平的服务。

想要在汽车零售市场中拥有健康的营收,需要依靠多方面的收入进项。如何保留客户、如何建立和维护客户忠诚度,都是持续的挑战。从经销商处购买汽车通常被视为一次性购买,但购买 iPhone则被看作是一项初始交易,将带来后续一系列的消费。

售后利润率

经销商收入中利润率最高的部分直接来自售后。销售新车或二手车的利润不再像以前那样可观。这意味着在强制性保修期之后留住客户变得更为重要;因为,随着车龄的增长,客户关系能带来利益的可能性也相应增高。

在电子消费品领域,Apple 专注于为客户提供最佳体验,同时为员工配备各类工具,帮助他们尽可能地高效服务客户。如果汽车经销商也能做到这些,会是什么样的局面?如果很多人工处理环节可以用更好、更高效的系统来替代,不仅能支持更高效的工作流程,还能提供更好的客户体验,结果又会怎样?

在目前的售后阶段,优化效率的核心仍然是尽可能快地为车辆提供服务;但一旦遇到困难或发生延误,往往经销商一整天的努力都白费了。不仅要推迟已经向客户承诺的时间,还要加班加点工作,难免最终还是会落下客户的不满。

数字解决方案提升效率

利用基于 AI 构建的生态系统,比如Getac汽车系统等 ,可以帮助客服和售后团队自动管理其整个售后部门。使用Getac 的专有系统,修理厂老板和操作人员能对车辆维修的各个层面进行管理,细致到每一项操作,这意味着能够针对具体任务分配最合适的技术人员,而不是一人负责整车,从而加快维修时间。除此之外,该系统全面超越传统的纸质系统,让修理厂和接待台之间保持及时、顺畅的交流,从而能够更好地与客户沟通、管理延误和优先安排工作。

从纸质化服务系统转向数字化电脑系统,可以让技术人员掌握更大能量,从而将整体效率提高8% 。如果在多个单元或站点推广执行,在一年内的增加效率就有可能以百万计的营收。

这些效率可以直接转化为客户的利益。AI 系统可将预约速度提高25%,并大幅改善工作分配的合理性,让技术人员能每天额外多完成一项工作。对一家业务繁忙的汽车经销商而言,10 名技术人员每月就能额外多完成200 多项工作。效率的提高也意味着原来浪费的时间转化为成本节流——这些钱可以用优惠和奖励的形式回馈给客户,以最大限度地留住客户。

数字解决方案还能提供更多样化的形式,改善客户体验、帮助建立客户对经销商的信任。比如,来店换机油或换轮胎的顾客,往往会对门店的“推销”心生犹疑。但是,如果为客户的爱车做一次车辆健康检查,则会让他们感觉到自己牢牢把握着掌控权,反而更倾向于“选购”其他服务。

数据当然是重中之重。硅谷之所以善于“追加销售”,要归功于他们所掌握的海量数据。使用纸质化服务系统,获取数据几乎是不可能的。但是,如果技术人员可以根据以往记录和消费行为习惯,为客户推荐合适的轮胎品牌、或建议下一次服务的最佳时间,那么追加销售和交叉销售就变得更个性化更易成功。

门店里不可能总是事事一帆风顺。在工作中需要随时灵活应对、调整轻重缓急。在面临挑战时快速反应,为客户积极提供解决方案,不仅有助于保持高效运营,更能建立起共生共荣的客户关系。大多数客户都理解延迟有时是在所难免的;因此,相较于不加沟通、简单执行,让客户及时了解情况更能自然催生出他们的忠诚度。


关于作者

Russell Younghusband二十多年来一直从事辅助性产业,参与过各种移动 IT 项目。在过去的10年中,他专门研究汽车业务改革和提效计划,通过采用客户维持和售后服务策略,支持OEM及其特许经营网络。


 

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